“在官方自營店買了一款游戲手機(jī)，無任何人為碰撞，期間多次出現(xiàn)屏幕失靈斷觸……”

“新買的手機(jī)一個(gè)月就壞了，售后不管，必須花錢維修……”

“手機(jī)在質(zhì)保期內(nèi)多次維修仍無法正常使用……”

近期，在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)上，不少消費(fèi)者購買手機(jī)后遇到了售后服務(wù)的“煩惱”。

“新買的手機(jī)經(jīng)常黑屏、聯(lián)系廠商售后時(shí)卻落實(shí)三包服務(wù)難，或者因?yàn)槭謾C(jī)型號(hào)停產(chǎn)使得售后服務(wù)‘推諉扯皮’的事兒，時(shí)有發(fā)生。”消費(fèi)者魏先生告訴人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)，購買的新手機(jī)遇到問題后，經(jīng)常在聯(lián)系廠商進(jìn)行維修時(shí)遇到重重阻礙，“售后渠道很不暢通”。同時(shí)，深圳市消委會(huì)發(fā)布的《2022年第一季度消費(fèi)投訴分析報(bào)告》也顯示，2022年第一季度，深圳市消委會(huì)共收到手機(jī)及手機(jī)維修服務(wù)投訴1113宗，投訴問題中質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題較為突出，手機(jī)故障責(zé)任難以劃分。

對此，多位業(yè)內(nèi)人士向人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示，近年來手機(jī)質(zhì)量問題備受關(guān)注，手機(jī)投訴已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴較多的領(lǐng)域之一。目前，消費(fèi)者在遇到新購手機(jī)等電子產(chǎn)品的質(zhì)量問題時(shí)，可根據(jù)相關(guān)法律和規(guī)定積極與廠商、銷售平臺(tái)聯(lián)系進(jìn)行維修或退換，廠商也應(yīng)根據(jù)上下游產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)際情況，盡可能地將售后的承諾落實(shí)到位。此外，包括小米、vivo等在內(nèi)的廠商，在履行“產(chǎn)品三包”等相關(guān)服務(wù)外，也正在積極通過延長服務(wù)質(zhì)保期等措施，推動(dòng)解決消費(fèi)者的合理訴求。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員、中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)采訪時(shí)表示，若消費(fèi)者新購手機(jī)存在質(zhì)量問題，應(yīng)適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法中關(guān)于“產(chǎn)品三包”的相關(guān)規(guī)定。

“通常來說，如果新購手機(jī)出現(xiàn)瑕疵可以聯(lián)系售后維修、功能性問題可以退換貨，如果是在電商平臺(tái)上購買的手機(jī)，在不影響二次銷售的前提下可以進(jìn)行7日以內(nèi)的退換貨，如果影響二次銷售，也適用于‘產(chǎn)品三包’的相關(guān)規(guī)定。”在朱巍看來，手機(jī)售后屬于一種服務(wù)，如果廠商或者銷售平臺(tái)的售后服務(wù)承諾高出了法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)秉持有利于消費(fèi)者的原則去盡可能按照承諾的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。手機(jī)廠商和銷售平臺(tái)應(yīng)該攜手應(yīng)對消費(fèi)者的合理訴求，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。

“受上游零部件停產(chǎn)影響，部分型號(hào)手機(jī)停產(chǎn)，導(dǎo)致售后難以落實(shí)，是消費(fèi)者普遍擔(dān)心的問題。”小米公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不少廠商曾遇到過類似情況，但包括小米在內(nèi)，大多廠商在積極推動(dòng)解決消費(fèi)者的合理訴求。比如，在保障“產(chǎn)品三包”基礎(chǔ)上，小米11系列近期更新了售后服務(wù)政策，產(chǎn)品無論之前是否過保，主板免費(fèi)維修或主板更換服務(wù)均延長至自手機(jī)激活（即新機(jī)首次開機(jī)接入通信網(wǎng)絡(luò)）之日起36個(gè)月，但不包含人為損壞（如在非官方網(wǎng)點(diǎn)私拆私修，或浸液泡水、摔壞等）和過保修期非主板質(zhì)量問題。“小米官方客服或官方售后網(wǎng)點(diǎn)，均可以幫助消費(fèi)者解決相關(guān)售后問題。”上述負(fù)責(zé)人說，相應(yīng)售后政策在發(fā)布后，也得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。

北京市道可特律師事務(wù)所高級合伙人林蔚告訴人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)，手機(jī)等電子產(chǎn)品的價(jià)格波動(dòng)，產(chǎn)品軟、硬件質(zhì)量，產(chǎn)品廣告宣傳是否屬實(shí)等問題是當(dāng)下消費(fèi)者投訴比較集中的領(lǐng)域。如果是新購手機(jī)質(zhì)量存在問題，根消費(fèi)者可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、手機(jī)產(chǎn)品召回的相關(guān)規(guī)定、“產(chǎn)品三包”規(guī)定，聯(lián)系廠商、銷售平臺(tái)進(jìn)行溝通解決，也可以通過社會(huì)投訴平臺(tái)進(jìn)行反饋；手機(jī)等產(chǎn)品廠商在面對消費(fèi)者合理的訴求時(shí)，要在法律規(guī)定和質(zhì)保期內(nèi)落實(shí)“產(chǎn)品三包”規(guī)定。

“但手機(jī)等電子產(chǎn)品涉及的產(chǎn)業(yè)鏈上下游相對較長，一款成熟的手機(jī)、電腦等產(chǎn)品，往往需要眾多零部件供應(yīng)商，這也使得產(chǎn)品的某一個(gè)具體配件有偶發(fā)瑕疵的可能，并且廠商很難發(fā)現(xiàn)。”林蔚表示，目前大多廠商會(huì)適當(dāng)?shù)难娱L質(zhì)保期，對消費(fèi)者反饋的質(zhì)量問題進(jìn)行零部件更換，讓用戶對產(chǎn)品放心。“廠商根據(jù)產(chǎn)品正常的生命周期，適當(dāng)延長質(zhì)保期，是為了滿足消費(fèi)者更多的合理訴求。高于‘產(chǎn)品三包’規(guī)定的售后政策也體現(xiàn)了廠商負(fù)責(zé)任的態(tài)度。因?yàn)槿绻�超過產(chǎn)品正常的生命周期進(jìn)行質(zhì)保期延長，該款產(chǎn)品上下游產(chǎn)業(yè)鏈上的零部件可能已經(jīng)迭代更新，這或?qū)⑹沟檬酆箅y以真正落實(shí)。”林蔚說。

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